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全市物业服务质量考评 “红榜”小区经验启示

作者:   发表时间:2016-11-30 16:38:59   点击数:2463

    您对自己小区的物业服务满意或者不满意?能说出原因吗?对于绝大多数的小区业主,能准确回答这个问题的人其实并不多。?#23548;?#19978;,由于物业服务的专业性、准公共性以及服务的即时性和无干扰等特性,加之业主分散、渠道不畅、手段缺乏,如何系统科学地评价物业服务一直是一道难题。市房管局为提升物业服务监管水?#21073;?#30528;眼构建多维、多向物业服务评价体系,连续两年在全市组织开展住宅小区物业服务质量考评工作。

考评采用“全覆盖、大样本、业主评、一加三”的模?#21073;?#36890;过公开招标引入第三方专业机构,入户调查全市13万户业主评价意见,结合区房管局、?#20540;饋?#31038;区、业委会多方评价,形成综合评价结果,以区为单位对排名靠前靠后的小区以红黑榜的?#38382;?#36827;行了公示。

同时,市房管局开展专项检查,对排名靠后的小区项目经理及其企业进行了信用信息记分处理,要求其在小区公示整改措施并督促落实。风华天城等一批被列入“黑榜”的小区,其物业企业通过积极整改、主动与业主沟通、加大对小区投入、定期公示服务情况等措施,获得了业主认可,提高了业主满意度。

通过两年的?#23548;?#36825;项惠民利民举措正逐渐被社会所接受认可,物业服务企业也更加重视,主动听取业主意见,仅业主满意度一项就从2014年的68.1上升到2015年的73.0。据悉,今年市房管局将继续开展此项评价工作,并将逐步拓展评价结果的应用?#27573;А?/span>

考评中,也有物业服务企业表示委屈,认为业主满意度?#32479;?#20102;自身管理服务水平原因外,还有一些比如开发建设遗留问题、硬件设施老化、业主行为不文明、业委会不支持、物业收费?#23454;?#31561;这些企业自身难以解决的困难。

经过全面梳理分析可见,连续两年排名靠前的“红榜”小区,收到业主和各方肯定。这些提供高满意度服务的物业企业,?#24515;?#20123;值得参考和借鉴的经验做法?在此,特予归纳总结以便推广。


 

 精明的业委会不仅要“算小账”更要会“算大账”


对不少小区而言,物业费上涨是激化业主与物业企业矛盾的导火索,但在江汉区世纪华庭小区,六年内调价四次,却能连续两年业主满意度高居江汉区第一。

2008年,由于开发商?#39034;觶?#21152;之小区规模小,收费标准?#20572;?#29289;业企业经营上出现困难,首次向业委会提出?#31995;?#29289;业服务费的请求。?#28304;耍?#19994;委会没有立即否定,而是进行了近一年的综?#31995;?#26597;,并聘请第三方会计师事务所对物业企业连续三年账目进行审核摸底,在确认要求属实合理后,业委会同意?#35828;?#20215;方案,但与大多数小区一样,部分不同意调价的业主将矛头指向了业委会,主任甚至被当面指责,但业委会没有退缩,他们认为调价是有利于小区的事,主动协助物业企业与?#22336;?#23545;意见的业主反复沟通、解?#20572;?#26368;终征得广大业主的同意。在接下来的几年间,物业企业每月都要向业委会进行书面汇报,并在小区进行公示,业主了解到物业企业工作中的种种困难后,对物业企业也表示更多理解和支持,甚至主动提醒物业企业?#31995;?#29289;业费。

启示:业委会受全体业主委托,与物业企业是基于物业服务合同的契约关系,很多业委会将这?#21046;降然?#21033;关系演化成制衡、对立关系,甚至以控制物业费?#31995;?#20026;己任,还有的说,既然这些物业企业总说亏损,为什么不走呢?#31185;?#23454;他们都没有算清一个账:物业企业作为市场主体,只有合理赢利才能生存发展,这是市场规律所在,物业企业如果出现亏损,就会通过压缩成本,特别是减少人员投入,减少维修投入,甚至?#32456;?#19994;主的公共利益来平衡,这必将带来服务水平和小区总体品质的下降,最终会影响居住环?#25104;?#33267;是业主房产的价值。精明的业主和业委会一定要算清楚?#31995;骷该?#38065;物业费与小区居住环境?#22836;?#20135;保值升值之间的这个大账。


 

 只有关注大多数人的利益才能获得多数支持


武汉市万科物业服务有限公司在我市管理20多个项目,这些项目有建成十几年的老小区,有在?#34892;?#22478;区的,也有在远城区的,各种业态?#21152;校?#20294;有一点相同的就是所有小区的业主满意度都很高,按企业统计,万科物业的业主满意度连续两年全市第一。

万科物业介绍,物业产品的准公共性,决定了不同业主对物业服务具有不同的理解和偏好,必然出现少数业主与多数业主的共性需求之间的矛盾。作为物业服务企业,只有从多数业主利益出发、从长远利益出发,才能实现物业服务的根本价值,也才能为大多数业主所认同。以停车问题为例,在东湖高新区万科城市花园,由于停车数量超出车位?#27721;桑?#23567;区消防通道、人行道常被挤占,造成安全隐患、车辆擦碰事件频发,很多业主?#28304;?#19981;满。为了治理停车之乱,万科物业提出了以“停满禁入”为核心的治理方案。治理方案提出之初就遭到不少业主强烈反对,认为物业企业?#22336;?#20102;业主的权益。为此,物业企业联合业委会,历时8个月,与3700余户业主进行逐一沟通,最终这一提议以76.8%的同意通过了业主大会的表决。在试行一个月后,小区?#34892;?#32531;解?#36865;3低?#30142;,保障了业主的共同利益,得到了业主的理解和支持。像万科物业这样有开发商背景的物业企业,最头疼的就是承接查验工作,其实物业企业都清楚,承接查验做得好坏,直接关系物业服务的水?#21073;?#20294;由于开发企业的强势,很多物业企业在承接查验过程中放弃了原则和坚持,后期只能是哑?#32479;?#40644;连。万科物业在早期?#25165;?#21040;?#36865;?#26679;的困难,但他们没有退缩,在总结经验的基础上,建立?#36865;?#22791;的承接查验制度,很好地履行了职责,?#34892;?#22320;减少了后期管理的矛盾,也成为开发企业的重要品牌支撑,每年物业企业从开发企业那里获得的品牌支?#22336;?#23601;不菲。

启示:物业服务的价值除了设施设备管理、资产管理外,还体现在业主行为管理。业主行为管理的出发点就是维护大多数业主的共同利益,很多企业在面对承接查验、业主不文明行为时,往往选择了趋利避害,选择?#36865;?#35753;逃避。?#28304;送?#31185;物业无疑作出了正?#36153;?#25321;,既摆正位置,又主动作为,注重服务技巧和管理艺术,和谐地处理好管理与服务之间的辩证关系,业主也用他们的投票肯定了他们的选择。


 

一片草坪印证“服务为本”的企业发展理念


走进洪山区金地格林小城,可以看见每个单元楼下的垃圾桶都铮亮如新,而即使是在初春时节,小区内的草坪都新绿如茵,难以看到枯死的黄草和大面积的落叶。如此靓丽的小区其实早在2005年已交付,经过了十多年的风霜?#26244;?#21364;比周边“同龄”小区更显“年轻”。不少业主都自豪地表示,由于小区物业维护管理到位带来的?#26696;?#21152;值?#20445;?#25972;个小区二?#22336;?#22343;价都比周边高出一两千元。

据了解,草坪日常维护费用很高,一般草坪在3-5年后滋生?#30828;蕁?#21457;生退化是很正常的现象,而该小区的所有草坪都十几年如新,印证的恰恰是物业企业以服务为本,以服务求生存的发展理念和“注重小细节,舍得大投入”的经营理念,以金地格林小城的?#39563;?#21306;来看,小区物业费在1元—1.5元/平方米之间,与大多数老社区持?#21073;?#20294;每年小区用于设备设施维护、园林规整等费用就高达近百万元。同时,该企业制订了各业务线条的岗位标准化工作手册及流线的服务设计,每年对业主进行不少于3次100%走访,提前化解可能的物业矛盾。小区项目经理介绍,由于业主对物业服务的认可,物业收费率一?#21271;?#25345;在95%以上,小区也连续两年进入红榜。

启示:在投入和收益孰先孰后的问题上,很多企业认为一定要?#32570;?#38556;利益才?#32454;?#20986;,理直气壮地将收费标准、收费?#23454;?#20316;为借口,擅自采取减少服务人员、?#26723;?#26381;务标准的方式控制成本。金地物业用?#28304;?#19968;片草地的态度,完整地诠释了物业服务的内涵:只有老老实实、踏踏实实做好本职工作,立足基础服务,将业主利益与企业利益高度统一,以付出和成绩赢得业主、市场的认同,才能实现物业企业在生存、发?#32929;?#30340;良性循环。


   

“三方联动”才能三方共赢


江岸区百步亭花园小区是我市“三方联动?#34987;?#21046;的首创之地。现在小区每月都要召开由居委会、业委会、物业企业共同参与的联席会议,物业企业可以在会议中了解业主诉求,有什么困难?#37096;?#20197;向业委会、居委会?#20174;场?#30334;步亭物业的黄经理表示,“三方联动?#34987;?#21046;在建立之初也不完善,物业企业怕开会,一开会就成了批斗会,但经过?#23548;使?#20316;中的反复磨合,三方都慢慢认识?#21073;?#20165;凭一己之力,难以解决社区内的所有问题,必须多方共同来协商解决,现在物业企业有了困难首先想到的就是向业委会、居委会救援,期盼开会。

拿治理“狗患”问题来说,之前走到社区任何地方都可能碰到狗,有时不小心还会踩到狗便,甚至有大型犬吓?#32654;?#20154;心脏病复发,不少?#29992;?#38470;续向业委会、物业企业投诉。为此,三方先后召开7次专题会议,派出100多名门栋长、?#29992;?#20195;表,上门向8000多户业主征求意见,由社区专家审定条例,最终出台《百步亭社区宠物管理公约?#32602;?#20844;约要求养犬人依法办证,在特定时间和区域遛狗,及时清理狗便,并对违约三次以上的业主处以罚款。为保证公约的实施,业委会、居委会成立了“志愿巡逻?#21360;保?#37197;合物业企业提升公共秩序的管理水平。同时,在文明创建期间,物业企业也全力配合居委会、业委会,将物业服务和文明创建相结合,组织楼道清理、整顿公共秩序,圆满完成社区迎检任务,“三方联动”最终实?#33267;?#19977;方共赢。

启示:当前小区面临的问题涉及关系多元、主体多?#21073;?#21333;靠任?#25105;环?#24456;难处理,在小区综合治理上,物业、社区、业委会的目标和利益是一致的,只有在?#20540;?#20826;工委的领导下,通过物业、业委会、社区居委会“三方联动”来共同应对,才能发挥各自优势。“三方联动”不是三方制衡,而是三方共治,共同目标就是提升小区管理水?#21073;?#25552;高?#29992;?#28385;意度,共同构建和?#25215;?#31119;的?#20197;啊?/span>

来源:长江日报

 

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