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沈建忠:以匠人精神,推动物业管理转型发展

作者:   发表时间:2016-11-30 17:18:18   点击数:3469

以匠人精神,推动物业管理转型发展

——沈建忠会长在第三届?#20998;首?#23429;物业管理发展论坛的?#19981;?/strong>

加了雅居?#20540;摹?#38597;生活4.0”发布会后,感觉物业管理行业发展真是太快了,最近两年,物业管理对接互联网,开掘社区经济,跨入资本市场,相比于过去30多年的改革发展,物业管理行业走上了快?#26723;馈?

来到广东,还有个感觉就是每一次来到这一片改革开放的热土,都会受到感染、启发和激励。自1981年至今,在物业管理的改革和创新方面,广东省的物业管理始终走在行业的前列,进行了积极主动和卓有?#23578;?#30340;探索,影响和引领着行业的发展。这其中,彩生活、中海、中奥等住宅业态为主的物业服务企业率先上市,万科、保利、碧桂园等住宅业态为主的物业服务企业则从服务体系、?#25945;?#24314;设、模式创新等方面,总结出了很好的经验。因此,我相信,通过此次论坛,我们一起坐下来回顾、总结住宅物业管理的改革?#23548;?#26803;理其未来发展路径,具有特别重要的意义。

下面,结合论?#25345;?#39064;,我谈一些个人的思考,供大家参考。

重视需求变化,创新商业模式


今年年初,在中国物业管理协会会长工作会议上,重点谈到了供给侧结构?#24895;?#38761;与提升物业服务产品和水平对应关系的问题,引起了行业内的广泛关注和讨论。

目前,我国正在步入中等收入国家行列,产生了大量的中产阶级,他们的消费行为正在引领消费观念的转变,并由此导致了消费行为质的变化。这类消费者需要的不再是类似于1.0、2.0版本中?#35270;?#20215;廉的需求,而是个性化、人性化、定制化的服务需求。按雅居?#20540;?#35828;法就是4.0的产品服务。这就是供给侧改革给行业带来的命题,?#24425;?#20379;给与需求不对应的问题。

雅居乐提出一句话——“为改变而来?#20445;?#35201;改变的就是我们的服务。以服务者的角度提供更好的、有品质的服务产品,去响应这个时代,以改变的姿态迎接这个时代的到来。

综合以上情况来看,对于正在转型升级路上的物业服务企业来说,应该审时度势,积极主动把?#23637;?#32473;侧改革的机遇,结合企业自身?#23548;是?#20917;,创新商业模?#21073;?#20026;业主提供更有价值的服务产品。

重塑工匠精神,提倡匠心服务


从几次对工匠精神的讨论中我归纳出以?#24405;?#28857;。

一是在经济学上,企业的发展需要两个“实力?#20445;?#19968;个是企业的?#24425;?#21147;,如产品、服务、价格、标准等;另一个是企业的“软实力?#20445;?#21253;括企业的品牌、文化、公共关系、理念和精神等。纵观国内的物业管理行业?#38382;疲?#35201;注重“?#24425;?#21147;”发展的同时,兼顾“软实力”的发展。所以从物业管理的发展现状和趋势来看,行业需要“工匠精神”。

二是从企业层面看,作为国内享有盛誉的一部分物业服务企业,万科、绿城、保利、长城、碧桂园、龙湖,以及雅居?#20540;?#31561;,这些品牌企业一贯以来精心打造服务品牌,奠定了其走向成功的坚实基础,成为中国物业管理行业初具“匠人精神”的企业。这些?#24425;?#35753;我们?#21592;?#30340;企业。

三要真正重塑“工匠精神?#20445;?#25105;们还?#34892;?#22810;路要走。全国10.5万家物业服务企业中,有相当数量的一部分?#34892;?#20225;业,?#32929;形创?#21040;规范管理?#22836;?#21153;的应有水平。在这些问题和痛点的解决过程中,对这部分企业来说,要重塑“工匠精神?#20445;?#36824;有更长的路要走。

重构价值体系,实现转型升级


从我最近参加的论坛上收到的反馈来看,行业里不少企业都认同物业管理行业进入了“黄金十年?#20445;?#29289;业管理行业赶上了互联网+的时代、赶上了与资本对接的时代,以及巨大的存量市场和社区这一巨大的宝矿,但是,这并不意味着“坦克装上翅膀就是飞机”。要真正在“黄金十年”有所作为还需要物业服务企业在管理和创新上?#39029;?#27491;确的道路,这仍然是全体物业人需要共同努力探索的话题。

有两点需要?#24247;鰨?#31532;一就是借力互联网理念和工具,优化提升管理?#22836;?#21153;水平。但最基本的还是要练好内功。

第二把握当今合作共赢的时代主题,谋求合作共赢。按?#23637;?#20139;发展的理念,重新构建物业服务的价值体系。资源可以分享,资源?#37096;?#20197;整合,资源并不代表拥有多少就有多少机会。资源的整合可以创造商业的价值和模?#21073;?#24102;来无穷的发展和机遇。物业服务企业要实现转型升级必然无法回避物业服务企业兼并、重组、联盟、上市等问题。因此,要?#30566;?#29289;业服务企业做大做强,加大市场资源的整合力度,提高物业管理行业的集中度,从整体上提升物业服务业素质和水平。

?#20113;分首?#23429;与品质服务的思考


我想是时候应该静下心来思考一下什么是真正的“?#20998;首?#23429;”。近期《中国物业管理杂志》大篇幅谈了相关问题,我也想借机会谈下个人的思考。

一是?#20998;首?#23429;更需要品质服务,或者说?#20998;首?#23429;就包含了品质服务,刚才讲到了“?#24425;?#21147;”和“软实力?#20445;?#36719;实力是保障?#20998;首?#23429;持久发挥价值的内在因素。过去讲三分建七分管,?#20998;首?#23429;更应注重后端,通过品质服务保持项目魅力。

有人认为品质服务要在?#23433;?#38065;不差钱”的基础上讨论。高端的?#20998;首?#23429;可能不差钱,但更多的企业?#23433;?#38065;?#20445;?#22240;为服务是需要成本的,品质服务需要钱来保证。我认为物业服务企业需要守住两线“底线”和“红线”。?#20998;首?#23429;的第一要素就是有契约的精神,要提供质价相符的服务,再在这个前提条件下提供超出客户预期的服务。所以企业的底线就是服务为上,但是精神不能丢,用企业的专业素质搞好服务。

谢家瑾会长写过一篇文章——《200万平方米的坚守》,文章写的是成都金房物业服务有限公司董事长闻涛,带领着他的团队,以物业管理人的责任感和使命感,坚守着200万平方米的老?#23578;?#21306;,其所管理的益民苑小区物业费只有0.25元每月?#31185;?#26041;米,这就是坚守底线,通过我们的服务让业主?#22836;?#21153;对象感受到细致的、体面的服务而不是偷工减料。

什么?#23567;?#32418;线”?这?#25945;?#32593;络上连续发酵的魏则西事件,将?#22885;?#29983;长中的民营医疗产业种?#33268;?#35937;展现在民众面前,同时也展现出医疗产业链上那些鲜为人知的赚钱“门道?#20445;?#20174;反面给人的启示是作为一个服务行业,在面临生存压力时,要不要坚持行业尊严,可不可以越过红线,利用自身的优势条件获取不正当利益。?#20197;謔导?#32771;察中发现物业管理行业中也有一些赚钱的“门道?#20445;?#36825;些?#24425;?#20540;得商榷的,如办门禁卡收押金;业主报修给钱就办,不给钱就不办等等。赚钱要合理合情合法,不能逾越“红线?#20445;?#33719;取不当利益。

二是品质服务一定是体?#33267;?#20225;业的理念、精神、文化,只有当这些融入每个员工内心的时候,才能真正将品质服务转变成全体员工的自觉行动,提升每一员工参与的主动性、积极性、能动性。如海底捞就是一个成功的例子,它的每个员工都在发自内心为企业提升产品服务质量而努力。这样的品质服务一定能够赢得服务对象的认可和尊重。如果完全靠机制、制度、标准去规范,缺乏人性化的一面,也就缺乏内在的动力,这样的品质服务也不可持续。品质服务没有固定的模式和标准,唯一的标准是服务对象的?#20848;邸?#20363;如龙湖所做的就是怎么让员工用心服务,哪怕超出了业主的一点点期望也被视为有价值的服务。

三是品质服务所带来的最根本性的变化应该是让物业服务更简单、更有价值。提起品质服务,自然会想到高标准、高要求、高素质、精?#23500;?#29978;至机器化。我认为这一切的前提?#21152;?#20307;现在高效上,而不是繁琐的流程。只有这样才能让生产力更加活跃。我们身边也有这样的例子比如门禁卡本来是为了方便安全,但是如果业主忘带卡?#21496;?#36827;不去;还有为了交通便利,把马路用隔离墩隔得支离破碎。类似这些从管理上讲并没有问题,但带给用户的感受很差。

在互联网时代,在与资本市场对接的时代,完全可以通过科技的创新、商业模式的创新、管理的创新,让品质服务建立在越来越简单、越来越有价值的基础上。例如富力珠江新城项目采用了互联网技术,减少员工100多人,管理更加扁平化,通过抢单制,一线员工的积极性被调动起来了,员工的收入也同?#25945;?#39640;。

因此,品质服务应该是利用科技等创新手段提高效?#22987;?#23569;一线员工的劳动强度,调动员工的积极性,让物业服务更简单,更有价值。

四是品质服务要得到业主认可和信赖才是有价值,品质服务归根结底最受益的应该是业主、服务对象。他们感受到的不应仅仅是微笑、友好、体贴周到。有一篇文章中讲到了服务的“五感”包括尊重感、高贵感、安全感、舒适感、愉悦感。物业服务已经进入4.0时代,业主除了物质层面之外,更注重的是精神层面及文化层面的需求,通过服务让业主得?#25509;?#24742;、惊喜,超出想象的期望,是物业服务企业应该要做的。

品质服务要更多的从用户角度去思考,如何使用户更省时、省力、方便,如雅?#24535;?#25512;出的“不用跑腿,只需动嘴?#34987;?#32773;手指在手机一点即可,业主的很多诉求和意见、建议通过互联网就可以与物业服务企业产生连接从而将问题解决,雅居乐推出的“一切比你考虑更多,超出你的期望。”的理念值得推广。

我们一直?#30566;?#29289;业管理者在做好本职服务以外做好?#30001;?#19982;增值的服务,形成更有价值的新生命,这就是为什么让业主对物业产生信任感的重要因素,?#24425;?#21697;质服务的内涵,作为需求方的业主对服务的要求更为个性化、人性化、定制化,作为供给方物业服务企业要持开放的心态、积极的心态、利用优势特点提供优质服务,实现双赢。

来源:《中国物业管理》杂志

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